Service Level Agreement

Das Service Level Agreement (SLA) beschreibt die zu erbringende Leistung und deren Qualität pro erbrachter Dienstleistung.

Der Service SwissSign Zertifikatsdienstleistungen umfasst die Dienste OCSP, CRL, Repository sowie die unter swisssign.net zur Verfügung gestellten Dienste.

 

Verfügbarkeiten
Verfügbarkeiten nach Diensten:

  • OCSP: 99.9%
  • CRL: 99.9 %
  • Repository: 99.5%
  • swisssign.net: 99.9%
  • ra.swisssign.net (MPKI-Kunden): 98.5%
  • Signaturservice DSS: 98.5% 

 

Wartungsfenster
Montag – Sonntag von 18:00 bis 6:00 Uhr MESZ
Bei sicherheitsrelevanten Themen: Montag – Sonntag von 02:00 bis 06:00.
Benachrichtigungen siehe unter Begriffe.

 

Support
Unser Helpdesk steht Ihnen mit seinen Spezialisten wie folgt zur Verfügung:

  • Werktags: 08:00 – 12:00 und 13:00 – 17:00 Uhr ohne allgemeine Feiertage Schweiz
  • Telefon: +41 848 77 66 55
  • E-Mail: helpdesk@swisssign.com

Betriebszeit
Die Betriebszeit ist die Zeitspanne, in der SwissSign die Lösung betreibt (vergleiche auch Supportzeiten). Als Basis dient eine Betriebszeit von 7x24 Stunden.


Supportzeit
Supportzeit ist die Zeitspanne, in der SwissSign Meldungen entgegen nimmt. Der Meldungseingang kann somit aussschliesslich während der Supportzeit erfolgen.


Systemverfügbarkeit
Das Verhältnis des Zeitraums, in welchem das System operativ zur Verfügung steht, zu der vereinbarten Zeit. Angekündigte Wartungsfenster werden nicht in die Berechnung der Verfügbarkeit einbezogen.

Ausgenommen sind Störungen, die ausserhalb der Kontrolle von SwissSign liegen oder durch höhere Gewalt verursacht werden. SwissSign kann zudem keine Garantie für die Verfügbarkeit des Internets übernehmen.

Verfügbarkeit = Gesamtzeit – Ausfallzeit [ohne Wartungsfenster] / Gesamtzeit

Messperiode ist immer 1 Kalenderjahr


Recovery Time Objective (RTO)
Maximale Ausfallzeit. Diese beträgt 44 Stunden maximal, höhere Gewalt ist ausgeschlossen.


Wartungsfenster (Benachrichtigungen)
Das Wartungsfenster ist die Zeitspanne, in welcher technische, applikatorische oder ähnliche Arbeiten am System geleistet werden, wobei das System während dieser Zeit nicht verfügbar ist. Geplante Wartung und kurzfristige Wartung (z.B. auf Grund von bekanntgegebenen Sicherheitslücken) sind nicht Service Level relevant. Die Bekanntgabe der Systemverfügbarkeit erfolgt immer auf der Informationsseite zur Systemverfügbarkeit. Die Wartungsarbeiten werden wie folgt kategorisiert:

  • Geplante ordentliche Wartung: Information 5 Tage vorab
  • Kurzfristig notwendige Wartung: Umsetzung 24 Stunden nach Benachrichtigung
  • Sicherheitswartung mit hohen Verfügbarkeits- und Sicherheitsrisiken: Wird unverzüglich bekanntgegeben und umgesetzt.

 

Messperiode
Für die Bestimmung der Verfügbarkeit wird bei SwissSign jeweils das Kalenderjahr zugrunde gelegt.